Kullanım örnekleriHizmet sektörleri
Çağrı merkezinde her görüşmede kalite ve uyum
Her görüşme kaydediliyor, kalite her yüz görüşmeden ikisini dinliyor ve hazır konuşmayı metne dökme araçları ürün adlarınızı bozuyor.
- Yapay zekâ türleri
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
- Kim karar verir
- Takım lideri
- Nerede çalışır
- Kendi sunucularınız ya da bulut hesabınız
- Bağlandığı sistemler
- Çağrı kayıtları, kalite puan kartınız ve istisna kayıtları
SLM · kalite puanı
SLM · puan kartı, anıyla
- karşılandıKarşılama ve kimlik doğrulama00:12
- karşılandıKVKK aydınlatması okundu00:31
- karşılanmadıUygunluk kontrolü yapılmadan ücret iadesi önerildi03:58politika
- Uyum istisnası1uyum analisti kuyruğuna
- SLM
- Ajan
Yazılı limitPuan yalnız öneridir. Konuşmacı tanıma yapılmaz.
Karar verirTakım lideri
1. Masa
Bugün
- Yazıya dökGenel Türkçe metne dökme, ürün adlarını, kampanya kodlarını ve IBAN'ları yanlış yazar.
- PuanlaKalite ekibi görüşmelerden küçük, rastgele bir örneklemi dinler.
- DenetleUyum maddeleri (KVKK aydınlatmasının okunması, faiz vaadi verilmemesi, şikâyetin kaydı) örneklemle kontrol edilir.
- Koçluk yapTakım liderinin koçluğu haftalar sonra gelir.
Sistemle
- Yazıya dökÇağrı kayıtlarınız ve terimlerinizle ince ayar yapılmış konuşma modeli her görüşmeyi zaman damgalarıyla yazıya döker, kişisel verileri metinde ve seste maskeler.SLM
- PuanlaSLM her görüşmeyi puan kartınıza ve uyum kurallarınıza göre puanlar; her bulgunun dayandığı sözleri ve anı alıntılar.SLM
- DenetleAjan her uyum istisnasını uyum analistinin kuyruğuna koyar ve görüşmeyi müşteri temsilcisinin koçluk dosyasına ekler.Ajan tabanlı YZ
- Koçluk yapTakım lideri koçluk notunu görüşmedeki yeriyle birlikte görür ve bir kişinin değerlendirmesini etkileyen her puana eskisi gibi o karar verir; modelin puanı yalnız öneridir.Kişi karar verir
Masaya ne gelir
Her görüşme puanlanmış olarak gelir: her bulgunun geçtiği an ve onu destekleyen sözlerle. Takım lideri koçluk notunu görüşmedeki yeriyle birlikte görür, uyum ekibi yalnız istisnalı görüşmeleri görür.
Konuşma modeli · maskeli döküm
…kart numaranızın son dört hanesi [MASKELİ]…
SLM · kalite puanı
SLM · puan kartı, anıyla
- karşılandıKarşılama ve kimlik doğrulama00:12
- karşılandıKVKK aydınlatması okundu00:31
- karşılanmadıUygunluk kontrolü yapılmadan ücret iadesi önerildi03:58politika
- Uyum istisnası1uyum analisti kuyruğuna
SLM · koçluk notu taslağı, takım lideri için
İade vaat etmeden önce uygunluğu kontrol et.
- SLM
- Ajan
Yazılı limitPuan yalnız öneridir. Konuşmacı tanıma yapılmaz.
Karar verirTakım lideri
2. Sistem
Teknik ekibiniz için; isterseniz atlayın.
Nasıl çalışır
Girdi
- Çağrı sesi
- Mümkünse her konuşmacıya ayrı kanal
Konuşma modeli · yazıya döker
Konuşma tanıma (Whisper)
Whisper + LoRA: Türkçe çağrı sesiniz ve terimleriniz, 8 kHz
Okur
- Girdideki her şey
Çıktı
- Zaman damgalı döküm
- T.C. kimlik no., IBAN, kart, telefon, adres
- Metinde ve seste maskelenmiş
SLM · anlar
Kalite ve uyum okuyucu
Kalite puan kartınız ve uyum kurallarınızla ek eğitim alır
Okur
- Döküm
- Kalite puan kartı
- Uyum kuralları
Çıktı
- Görüşme başına bir puan
- Kanıt olarak alıntı ve zaman damgası
- Uyum istisnaları
Ajan · hazırlar
Koçluk ve istisna ajanı
Sabit iş akışı
Okur
- Puanlar ve istisnalar
Çıktı
- Temsilci başına örnekli koçluk dosyası
- Uyum istisnası kuyruğu
Karar
Takım lideri ve uyum analisti
Okur
- Kişi değerlendirmesini etkileyen her puan
- Her istisna
Çıktı
- Değerlendirme kararını takım lideri verir
- Her istisnayı uyum analisti onaylar
Ajanın işi nasıl düzenlenirSabit iş akışı
Sabit iş akışı
Puanlanan her görüşme aynı adımlardan geçer (istisnaları kuyruğa al, koçluk dosyasına ekle); bu yüzden ne yönlendirme ne döngü gerekir.
Modeller nasıl eğitilir ve test edilir
Testi önce sizin uzmanınız yazar. Testin gerektirmediği adım atlanır ve nedenini söyleriz.
Eğitim adımlarını gösterin
Konuşma tanıma modeli (ASR)
Test seti
Farklı gün ve müşteri temsilcilerinden ayrılmış görüşmeler; kelime hata oranı (WER) ve kendi terim listeniz üzerindeki hata oranı.
Veri seti
Bir yazım kılavuzuna (sayılar, marka terimleri) göre insanlarca dökümü çıkarılmış, 30 saniye ya da daha kısa parçalara bölünmüş, güvenli bölgeden çıkmadan maskelenmiş, ürünlere, kanallara ve ağızlara dağılmış 20–100 saatlik çağrı sesiniz.
Sürekli ön eğitim (CPT)Atlanır
Atlanır: temel model Türkçe konuşmayı zaten bilir; terimleriniz ince ayarla öğretilir.
Denetimli ince ayar (SFT)
LoRA ince ayarı ve sayılar ile kodlar için metin normalleştirme kuralları.
Pekiştirmeli öğrenme (RL)Atlanır
Atlanır: insanların yazdığı dökümlerle ince ayar görevi karşılar; ek bir ödüle gerek yoktur.
Lisanslar
Whisper MIT lisanslıdır; konuşmacı ayrıştırma (pyannote ile; kimin ne zaman konuştuğunu ayırır, konuşanın kim olduğunu asla belirlemez) yalnız kanallar karışıksa kullanılır.
Kalite ve uyum SLM'si
Test seti
Kıdemli değerlendiricilerinizin puanladığı görüşmeler; modelin onlarla uyumu ölçülür.
Denetimli ince ayar (SFT)
Puan kartınız ve uyum kurallarınız üzerinde.
Pekiştirmeli öğrenme (RL)Atlanır
Atlanır: puan kartı ince ayarla öğretilir.
Ajan tabanlı sistem nerede durur
Bir kişinin değerlendirmesini etkileyen her puana takım lideri karar verir; modelin puanı yalnız öneridir.
Araçlarını, limitlerini ve kaydını gösterin
- Araçlar ve erişim
- Dökümleri ve puanları okur; koçluk taslakları ve istisna kayıtları yazar.
- Yapamaz
- Bir müşteri temsilcisinin notunu değiştirmek, personel hakkında disiplin işlemi başlatmak ya da müşteriyle iletişime geçmek.
- Kim karar verir, yazılı limit
- Takım lideriBir kişinin değerlendirmesini etkileyen her puana takım lideri karar verir; modelin puanı yalnız öneridir. Her istisnayı bir uyum analisti onaylar.
- Ne zaman durur
- Puanlanan bir maddede döküm güveni düşükse: görüşmeyi bir kişi dinler.
- Kayıt
- Model sürümleri, kanıt alıntıları ve takım liderinin kararları.
3. Değer ve koşullar
Zaman nereye gidiyor ve kurumunuz neyi ölçecek.
Değer nereden gelir
- Kalite kapsamının örneklemden her görüşmeye çıkması.
- Daha hızlı uyum bulguları.
- Önemli anlara odaklanan koçluk.
Kurumunuzun ölçtükleri
- Kalite kapsamı
- Kelime hata oranı ve terimlerinizdeki hata oranı
- Model ile değerlendiricileriniz arasındaki uyum
- 1.000 görüşme başına uyum istisnası
- İlk temasta çözüm
- Ortalama işlem süresi
Küçük bir Türkçe konuşma veri setinde (Mozilla Common Voice) ince ayar yapılan Whisper-Small bu veri setinde 0,16 kelime hata oranına ulaştı (Wav2Vec2-XLS-R-300M: 0,28); eğitim verisinde yer almayan çağrı merkezi kayıtlarında ise iki modelin de hata oranı yüksek kaldı.
Karar Planı'nda ölçülür
Bugünkü kalite kapsamı ve görüşmelerinizden bir örneklemdeki mevcut döküm hatası başlangıç değerini verir; hedefi kurumunuz koyar.
Koşullar
Kurallar, veri ve bilinen hata türü, önlemiyle birlikte.
- Konuşmacı tanıma ve ses izi yok: KVKK ses tınısını biyometrik, özel nitelikli veri sayar.
- Kayıt hukuki bir dayanak ve aydınlatma gerektirir; görüşmeye devam etmek tek başına açık rıza değildir.
- Kayıtlarla model eğitmek, hukuk sorumlularınızın karar verdiği yeni bir amaçtır.
- Personeli puanlamak çalışanlara şeffaflık gerektirir. Ses sizin ortamınızda kalır.
Buradan başlayın
Görüşmelerinizden bir örneklem ve puan kartınızı alır, bugünkü döküm hatasını terimleriniz üzerinde ölçer ve herhangi bir model eğitilmeden önce kıdemli değerlendiricilerinizin birbirleriyle ne kadar uyuştuğuna bakarız.
Benzer masalar
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
Görüşme sırasında temsilci desteği
BugünYeni müşteri temsilcilerinin verimli hâle gelmesi aylar sürüyor ve bilgi bankasında arama yaparken müşteriyi bekletiyorlar.
SistemleMüşteri hattayken cevap taslakları hazırlanır.
Müşteri temsilcisi karar verir
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
BugünTek bir ekip, her birinin kendi kuralları, üslubu ve süreleri olan birkaç müşteri firma adına yazılı şikâyetleri yanıtlıyor.
SistemleHer cevap, müşterinin kendi kurallarıyla ve üslubuyla taslak olarak hazırlanır.
Takım lideri karar verir
Farkı birlikte kapatalım.
Bir kararla gelin. İlk adımı bilerek ayrılın.
Kararın kısa bir açıklaması yeterli; gizli kayıt göndermeyin.
https://eqlx.ai/tr/use-cases/contact-center-speech · Basılı kopya; güncel sürüm web sitesindedir.