Kullanım örnekleriHizmet sektörleri
Dış kaynaklı şikâyet masası
Tek bir ekip, her birinin kendi kuralları, üslubu ve süreleri olan birkaç müşteri firma adına yazılı şikâyetleri yanıtlıyor.
- Yapay zekâ türleri
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
- Kim karar verir
- Takım lideri
- Nerede çalışır
- Kendi sunucularınız ya da bulut hesabınız
- Bağlandığı sistemler
- Müşteri firmanın sipariş sistemi ve CRM'i
Ajan · firmanın sistemlerindeki bilgiler
- TeslimatSöz verilen tarih 12 gün geçtiAPI
SLM · firma B'nin politikası ve yanıt
- Madde10 günü aşan gecikme → matrise göre hediye çekimüşteri firma politikası §3
- ÖneriMatris içinde hediye çeki, hesaplayıcıdan
- YanıtMüşteri firma B'nin üslubunda taslak
- SLM
- Ajan
Neden bir kişi karar verirŞablonla yanıtlanacak bir şikâyet değil; taslak yanıt takım liderine gider.
Karar verirTakım lideri
1. Masa
Bugün
- OkuHer şikâyet elle okunur ve kodlanır.
- YönlendirSüreler ve düzenleyici kuruma taşınan şikâyetler tablolarda izlenir.
- YazŞikâyet temsilcileri müşteri firmalar arasında geçiş yapar, politikaları ve tazmin kurallarını karıştırır ve her şikâyeti elle yanıtlar.
- Karar verTakım lideri yanıtları her müşteri firmanın kurallarına göre elle kontrol eder.
Sistemle
- OkuHer müşteri firma için eğitilmiş yönlendirme modeli şikâyeti okur; kategorisini, önceliğini, süresini, işaretlerini ve güven değerini verir.SLM
- YönlendirAjan şikâyeti müşteri firmanın kurallarına göre üç yoldan birine gönderir (şablon yanıt, taslak yanıt ya da takım lideri) ve bilgileri müşteri firmanın sipariş ve CRM sistemlerinden toplar.Ajan tabanlı YZ
- YazMüşteri firmanın kendi SLM'si yanıtı o firmanın üslubunda, politika maddesini göstererek taslağa döker; tazmin önerisini müşteri firmanın matrisinden bir hesaplayıcı çıkarır.SLM
- Karar verOnaylı şablonlardan yanıtlar gönderilir; geri kalan her yanıtı takım lideri inceler ve kararı eskisi gibi o verir; matrisin dışındaki her şey masa süpervizörünü gerektirir.Kişi karar verir
Masaya ne gelir
Şikâyet takım liderine bilgileri önceden çekilmiş olarak gelir: geçerli müşteri firma maddesi gösterilmiş ve o müşteri firmanın üslubuyla yazılmış bir yanıt taslağıyla. Tazmin müşteri firmanın matrisinden gelir ve şablon dışındaki hiçbir şey takım lideri olmadan gönderilmez.
Ajan · firmanın sistemlerindeki bilgiler
- TeslimatSöz verilen tarih 12 gün geçtiAPI
SLM · firma B'nin politikası ve yanıt
- Madde10 günü aşan gecikme → matrise göre hediye çekimüşteri firma politikası §3
- ÖneriMatris içinde hediye çeki, hesaplayıcıdan
- YanıtMüşteri firma B'nin üslubunda taslak
Ajan · süre
Yanıt politika süresi içinde verilmeli; süre şikâyet alındığı anda başladı.
- SLM
- Ajan
Neden bir kişi karar verirŞablonla yanıtlanacak bir şikâyet değil; taslak yanıt takım liderine gider.
Karar verirTakım lideri
2. Sistem
Teknik ekibiniz için; isterseniz atlayın.
Nasıl çalışır
Girdi
- Şikâyet: e-posta, portal, mektup
SLM · anlar
Şikâyet yönlendirici
Talep yönlendirme modeli, müşteri firma başına eğitilir
Okur
- Girdideki her şey
Çıktı
- Kategori, öncelik, süre
- İşaretler ve güven değeri
Ajan · hazırlar
Yönlendiren ajan
Yönlendirici
Okur
- Yönlendirilmiş şikâyet
Çıktı
- Müşteri firmanın kurallarına göre bir yol
- Şablon, taslak yanıt ya da takım lideri
- Firmanın sipariş ve CRM API'lerinden bilgi
SLM · anlar
Müşteri firma yanıt yazarı
Yalnız bu müşteri firma için eğitilmiş ayrı bir adaptör
Okur
- Bilgiler
- Müşteri firmanın politikası
- Tazmin matrisi
Çıktı
- Firmanın üslubunda yanıt taslağı
- Politika maddesi gösterilmiş
- Matristen hesaplayıcıyla tazmin önerisi
Karar
Şablonlar ve takım lideri
Okur
- Yanıt
Çıktı
- Onaylı şablonlardan yanıtlar gönderilir
- Geri kalan her şey takım liderini bekler
Ajanın işi nasıl düzenlenirYönlendirici
Yönlendirici
İlk bileşen zaten sınıflandırır; bu yüzden ajan yalnız her şikâyeti müşteri firmanın kurallarına göre üç sabit yoldan birine gönderir.
Modeller nasıl eğitilir ve test edilir
Testi önce sizin uzmanınız yazar. Testin gerektirmediği adım atlanır ve nedenini söyleriz.
Eğitim adımlarını gösterin
Müşteri firma SLM'si (müşteri firma başına bir tane)
Ayrım
Müşteri firma başına bir model (bir adaptör ya da tam bir küçük model); bir müşteri firmanın verisi hiçbir zaman başka bir müşteri firmanın modelini eğitmez; ayrı depolama, anahtarlar ve kayıtlar.
Test seti
Müşteri firma başına, o müşteri firmanın kıdemli şikâyet temsilcilerinin puanladığı 100–200 şikâyet (politika, üslup, tazmin).
Veri seti
O müşteri firmanın politikaları, geçmiş şikâyetleri, son yanıtları ve sonuçları (yeniden açılan ya da bir üst seviyeye taşınan).
Sürekli ön eğitim (CPT)Atlanır
Atlanır: görev, temel modelde eksik olan bir alan dili gerektirmez; her müşteri firmanın formatını ince ayar öğretir.
Denetimli ince ayar (SFT)
Kabul edilmiş yanıtlar üzerinde.
Pekiştirmeli öğrenme (RL)Atlanır
RL ya da tercih optimizasyonu (DPO; bir taslağı süpervizörün düzelttiği hâliyle eşleştirerek öğrenir) yalnız hacim izin verdiğinde; başlangıçta atlanır.
Regresyon testi
Müşteri firma başına, her model güncellemesinden önce.
Ajan tabanlı sistem nerede durur
Müşteri firmanın onaylı şablonlarından yanıtlar gönderilir; geri kalan her şey takım liderini bekler.
Araçlarını, limitlerini ve kaydını gösterin
- Araçlar ve erişim
- Müşteri firmanın sipariş ve CRM API'lerini okur; yalnız onaylı şablonları gönderir; geri kalan her şeyin taslağını yazar.
- Yapamaz
- Şablon dışı bir yanıt göndermek, matris dışında tazmin vermek ya da müşteri firmalar arasında veri karıştırmak.
- Kim karar verir, yazılı limit
- Takım lideriMüşteri firmanın onaylı şablonlarından yanıtlar gönderilir; geri kalan her şey takım liderini bekler. Tazmin matrisini müşteri firmanın politika sahibi belirler; matrisin dışındaki her şey masa süpervizörünü gerektirir.
- Ne zaman durur
- Matrisin üstünde tutar, hukuki ifade, düzenleyici kuruma ya da tahkime taşınma veya düşük yönlendirme güveni: şikâyet takım liderine gider.
- Kayıt
- Müşteri firma, yol, bilgiler, gösterilen madde ve yanıtı kimin gönderdiği.
3. Değer ve koşullar
Zaman nereye gidiyor ve kurumunuz neyi ölçecek.
Değer nereden gelir
- İşlem süresi ve tutturulan süreler.
- Müşteri firmalar arasında daha az politika hatası.
- Yeni bir müşteri firmanın daha hızlı devreye alınması.
Kurumunuzun ölçtükleri
- Ortalama işlem süresi
- İlk temasta çözüm
- Yeniden açılma oranı
- Düzenleyici kuruma ya da tahkime taşınanlar
- Denetimlerde politika hataları
- Yeni bir müşteri firmanın devreye alınma süresi
Karar Planı'nda ölçülür
Başlangıç değerini müşteri firma başına işlem süresi ve denetim hata oranı verir; hedefi kurumunuz koyar.
Koşullar
Kurallar, veri ve bilinen hata türü, önlemiyle birlikte.
- Masa, KVKK kapsamında her müşteri firma için veri işleyendir; müşteri firmalar arasındaki sözleşmesel ayrım denetlenir.
- Marka üslubu her müşteri firma için ayrı korunur.
- Tutar ve hukuki ifade her zaman bir kişi tarafından incelenir.
Buradan başlayın
İki ya da üç müşteri firmanın şikâyetlerinden ve politikalarından bir örneklem alır, müşteri firma başına işlem süresini ve denetim hatalarını ölçer ve geliştirmeye başlamadan önce her müşteri firmanın şablonlarının neyi zaten karşıladığına bakarız.
Benzer masalar
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
Çağrı merkezinde her görüşmede kalite ve uyum
BugünHer görüşme kaydediliyor, kalite her yüz görüşmeden ikisini dinliyor ve hazır konuşmayı metne dökme araçları ürün adlarınızı bozuyor.
SistemleHer görüşme kalite ve uyum açısından kontrol edilir; koçluk notu, görüşmedeki yeriyle birlikte.
Takım lideri karar verir
- SLM'lerAjan tabanlı YZ
Görüşme sırasında temsilci desteği
BugünYeni müşteri temsilcilerinin verimli hâle gelmesi aylar sürüyor ve bilgi bankasında arama yaparken müşteriyi bekletiyorlar.
SistemleMüşteri hattayken cevap taslakları hazırlanır.
Müşteri temsilcisi karar verir
Farkı birlikte kapatalım.
Bir kararla gelin. İlk adımı bilerek ayrılın.
Kararın kısa bir açıklaması yeterli; gizli kayıt göndermeyin.
https://eqlx.ai/tr/use-cases/complaints-desk · Basılı kopya; güncel sürüm web sitesindedir.