Kullanım örnekleriHizmet sektörleri

Görüşme sırasında temsilci desteği

Yeni müşteri temsilcilerinin verimli hâle gelmesi aylar sürüyor ve bilgi bankasında arama yaparken müşteriyi bekletiyorlar.

Yapay zekâ türleri
SLM'lerAjan tabanlı YZ
Kim karar verir
Müşteri temsilcisi
ŞEKİL 1 · Yan panelTemsilî
Yan panel · canlı görüşmeMüşteri bir taksidi ertelemek istiyor

SLM · prosedür

  • 4.2.1Yılda en fazla 2 erteleme varsa uygunprosedür paragrafı

Ajan · bu müşteri

  • karşılandıBu yıl 1 erteleme

SLM · söyleyin

Bu ayki taksidinizi erteleyebilirsiniz; vadenin sonuna eklenir.

  • SLM
  • Ajan

Karar verirMüşteri temsilcisi

1. Masa

Bugün

  1. BulMüşteri temsilcileri müşteri beklerken bilgi bankasında arama yapar; prosedürler değişir, yeni temsilciler bunları bir üst seviyeye aktararak öğrenir.
  2. ÖzetleGörüşme sonu özetleri ve sonuç kodları elle yazılır ve müşteri temsilcisine göre değişir.
  3. KaydetCRM kaydının her alanı görüşmeden sonra elle doldurulur.
  4. Karar verMüşteri temsilcisi müşteriye ne söyleyeceğine çoğu zaman onu beklettikten sonra karar verir.

Sistemle

  1. BulKonuşma modeli canlı görüşmeyi yazıya döker; SLM bir iki saniye içinde, bilgi erişimiyle bulunan tam prosedür paragrafıyla bir sonraki adımı önerir.SLM
  2. ÖzetleGörüşme bitince aynı SLM üç satırlık bir özet, bir sonuç kodu ve bir takip görevi yazar.SLM
  3. KaydetAjan tabanlı asistan CRM alanlarını taslak olarak doldurur; hiçbir kaydı kesinleştirmez.Ajan tabanlı YZ
  4. Karar verMüşteriye söylenen her şeye eskisi gibi müşteri temsilcisi karar verir, taslakları düzeltir ve CRM kaydını kesinleştirir.Kişi karar verir

Masaya ne gelir

Müşteri daha konuşurken müşteri temsilcisi geçerli prosedür paragrafını, bu müşterinin uygun olup olmadığını ve söylenecek bir cümleyi görür. Görüşmeden sonra özet ve kod, müşteri temsilcisinin düzeltip kesinleştirmesi için taslak olarak bekler.

ŞEKİL 2 · Yan panelTemsilî
Yan panel · canlı görüşmeMüşteri bir taksidi ertelemek istiyor

SLM · prosedür

  • 4.2.1Yılda en fazla 2 erteleme varsa uygunprosedür paragrafı

Ajan · bu müşteri

  • karşılandıBu yıl 1 erteleme

SLM · söyleyin

Bu ayki taksidinizi erteleyebilirsiniz; vadenin sonuna eklenir.

SLM · görüşme sonu, taslak

  • ÖzetMüşteri erteleme istedi; uygun; müşteri temsilcisi onayladı
  • Sonuç koduINST-SKIP-APPROVED
  • TakipTeyit gönder
  • SLM
  • Ajan

Karar verirMüşteri temsilcisi

2. Sistem

Teknik ekibiniz için; isterseniz atlayın.

Nasıl çalışır

Girdi

  • Canlı görüşme sesi

  1. Konuşma modeli · yazıya döker

    Akış hâlinde konuşma tanıma

    Çağrı merkezi örneğindeki konuşma modeli, canlı görüşmede

    Okur

    • Girdideki her şey

    Çıktı

    • Canlı bir döküm

  2. SLM · anlar

    Prosedür asistanı

    Kurumun prosedürleriyle ince ayar; onları bilgi erişimiyle okur

    Okur

    • Döküm
    • Prosedürler, bilgi erişimiyle
    • Müşteri kaydı

    Çıktı

    • Bir sonraki adım önerisi
    • Prosedürün tam paragrafı
    • Bir iki saniye içinde

  3. SLM · anlar

    Görüşme özetleyici

    Aynı SLM: özet görevi

    Okur

    • Görüşme, sona erdiğinde

    Çıktı

    • Üç satırlık özet
    • Bir sonuç kodu
    • Bir takip görevi

  4. Ajan · hazırlar

    CRM taslağı yazan asistan

    Sabit iş akışı, hafif

    Okur

    • Özet, kod ve görev

    Çıktı

    • Taslak olarak doldurulmuş CRM alanları

  5. Karar

    Müşteri temsilcisi

    Okur

    • Öneriler
    • CRM taslakları

    Çıktı

    • Müşteriye söylenen her şeye karar verir
    • CRM kaydını kesinleştirir
Ajanın işi nasıl düzenlenirSabit iş akışı

Sabit iş akışı

Her görüşmeden sonra tek bir adım vardır (taslakları CRM'e yazmak); bu yüzden hafif, sabit bir iş akışı yeterlidir.

Modeller nasıl eğitilir ve test edilir

Testi önce sizin uzmanınız yazar. Testin gerektirmediği adım atlanır ve nedenini söyleriz.

Eğitim adımlarını gösterin

Küçük dil modeli (SLM)

  1. Test seti

    Kıdemli müşteri temsilcilerinin puanladığı 200–400 görüşme anı (doğru prosedür, doğru paragraf, özet doğruluğu).

  2. Veri seti

    Prosedürler ile geçmiş özetler ve sonuç kodları.

  3. Sürekli ön eğitim (CPT)Atlanır

    Atlanır: prosedürlerin ifadesini bilgi erişimi sağlar.

  4. Denetimli ince ayar (SFT)

    Öneri formatı ile özet ve sonuç kodları üzerinde.

  5. Pekiştirmeli öğrenme (RL)Atlanır

    Atlanır: ince ayar formatı korur.

  6. Bilgi erişimi

    Prosedürleri bilgi erişimi sağlar; bu yüzden bir prosedür değişikliği yeniden eğitim gerektirmez.

Ajan tabanlı sistem nerede durur

Müşteriye söylenen her şeye müşteri temsilcisi karar verir ve kaydı o kesinleştirir; prosedür değişikliklerinin sahibi süpervizördür.

Araçlarını, limitlerini ve kaydını gösterin
Araçlar ve erişim
Yalnız CRM'deki taslak alanlarına yazar.
Yapamaz
Müşteriyle konuşmak, bir kaydı kesinleştirmek ya da hesapta işlem yapmak.
Kim karar verir, yazılı limit
Müşteri temsilcisiMüşteriye söylenen her şeye müşteri temsilcisi karar verir ve kaydı o kesinleştirir; prosedür değişikliklerinin sahibi süpervizördür. Asistan yalnız taslak yazar.
Ne zaman durur
Prosedür paragrafı bulunamazsa: öneri gösterilmez.
Kayıt
Gösterilen öneriler, dayanak paragraflar ve müşteri temsilcisinin düzeltmeleri.

Ajan tabanlı sistemler sınırlar içinde nasıl kalır

3. Değer ve koşullar

Zaman nereye gidiyor ve kurumunuz neyi ölçecek.

Değer nereden gelir

  1. İşlem süresi.
  2. Yeni müşteri temsilcilerinin yetkinleşme süresi.
  3. Tutarlı özetler.

Kurumunuzun ölçtükleri

  • Ortalama işlem süresi
  • Görüşme sonu iş süresi
  • Yetkinleşme süresi
  • İlk temasta çözüm
  • Özet düzeltme oranı
  • Müşteri memnuniyeti
Başka bir kaynakta yayımlanan bulgu
5.179 müşteri destek temsilcisini kapsayan bir çalışmada, üretken yapay zekâ asistanına erişim saat başına çözülen talep sayısını ortalama %14, yeni ve düşük beceri düzeyindeki çalışanlarda %34 artırdı.

Brynjolfsson, Li ve Raymond, “Generative AI at Work”, NBER Working Paper 31161

Karar Planı'nda ölçülür

Başlangıç değerini işlem süresi ve görüşme sonu iş süresi verir; hedefi kurumunuz koyar.

Koşullar

Kurallar, veri ve bilinen hata türü, önlemiyle birlikte.

  • “Çağrı merkezinde her görüşmede kalite ve uyum” örneğindeki KVKK noktaları burada da geçerlidir.
  • Kaynak paragrafı gösterilmeyen bir öneri gösterilmez.
  • Gecikme bütçesi model boyutunu sınırlar; donanım Karar Planı'nda boyutlandırılır.

Buradan başlayın

Görüşmelerinizden ve prosedürlerinizden bir örneklem alır, bugünkü işlem ve görüşme sonu iş süresini ölçer ve geliştirmeye başlamadan önce önerileri kıdemli müşteri temsilcilerinizin puanladığı görüşme anları üzerinde test ederiz.

Karar Planı isteyinKarar Planı neleri kapsar
  • SLM'lerAjan tabanlı YZ

    Çağrı merkezinde her görüşmede kalite ve uyum

    BugünHer görüşme kaydediliyor, kalite her yüz görüşmeden ikisini dinliyor ve hazır konuşmayı metne dökme araçları ürün adlarınızı bozuyor.

    SistemleHer görüşme kalite ve uyum açısından kontrol edilir; koçluk notu, görüşmedeki yeriyle birlikte.

    Takım lideri karar verir

  • SLM'lerAjan tabanlı YZ

    Dış kaynaklı şikâyet masası

    BugünTek bir ekip, her birinin kendi kuralları, üslubu ve süreleri olan birkaç müşteri firma adına yazılı şikâyetleri yanıtlıyor.

    SistemleHer cevap, müşterinin kendi kurallarıyla ve üslubuyla taslak olarak hazırlanır.

    Takım lideri karar verir

Farkı birlikte kapatalım.

Bir kararla gelin. İlk adımı bilerek ayrılın.

Kararın kısa bir açıklaması yeterli; gizli kayıt göndermeyin.

Karar Planı ile başlayınMühendisle konuşun

https://eqlx.ai/tr/use-cases/agent-assist · Basılı kopya; güncel sürüm web sitesindedir.