Kullanım örnekleriFinans kuruluşları ve fintek

  • Banka
  • Katılım bankası
  • Ödeme ve e-para

Kart itirazları ve ters ibraz

Kart hamilleri her gün uygulamadan, çağrı merkezinden ve şubeden harcama itirazı yapar; her itiraz, süre dolmadan doğru kart kuruluşu koşuluna ve onun istediği kanıta bağlanmalıdır.

SistemleHer itiraz okunur, işlem ve kayıtları toplanır, koşul ve son gün belirlenir; kararı itiraz uzmanı verir.

Kim karar verir
Kart itiraz uzmanı

Mobil uygulama · itiraz · 04.11.2026Temsilî

Kredi kartı · harcama itirazı

28 Ekim'de yurt dışındaki bir internet sitesinde yapılan harcamayı tanımıyorum. Kartım hiç elimden çıkmadı, SMS ile de bir kod gelmedi.

→ Visa 10.4 · 3D Secure yok · son gün 26.02.2027

Belge geldiği gibi. Kırmızı işaretleri sistem uzmanınız için koyar.

1. İş

Bugün

  1. Alİtirazlar mobil uygulamadan, internet bankacılığından, çağrı merkezinden, şubeden ve yazılı şikâyetlerden gelir: kart hamilinin tanımadığı bir harcama, hiç gelmeyen bir ürün, iptal edildiği hâlde çekilmeye devam eden bir abonelik, iki kez alınmış bir ödeme.
  2. Toplaİtiraz uzmanı işlemi bulur; provizyon kaydını, takas kaydını, 3D Secure sonucunu, kartın durumunu ve üye işyeri bilgilerini ekran ekran açar, eksik belgeyi kart hamilinden ister.
  3. EşleştirKart kuruluşunun itiraz koşulunu (dolandırıcılık, provizyon, işlem hatası ya da tüketici uyuşmazlığı) elle seçer ve son günü takas tarihinden hesaplar.
  4. YazKart hamiline cevap gerekçesiyle yazılır ve yirmi gün içinde gönderilir; kart kuruluşuna gidecek itiraz metni, koşulun istediği kanıtla ayrıca yazılır.
  5. Karar verUzman her dosyaya aynı büyüyen kuyruktan karar verir: tutarı kart hamiline iade etmek, üye işyeri bankasına ters ibraz (chargeback) başlatmak ya da itirazın yerinde olmadığını yazmak; sonra da üye işyerinin cevabı gelince ön tahkime gidip gitmemek.

Sistemle

  1. AlSLM her itirazı hangi kanaldan gelirse gelsin okur, ekindeki belgelerle birlikte (bir fiş, bir iptal e-postası, bir kargo kaydı) talebi, işaret edilen işlemi ve kart hamilinin kendi sözlerini çıkarır.SLM
  2. ToplaSalt okunur erişimle çalışan ajan işlemi eşleştirir; provizyon, takas ve 3D Secure kayıtlarını, kartın durumunu ve önceki itirazları getirir, hâlâ eksik olan kanıtı listeler.Ajan tabanlı YZ
  3. EşleştirOlayların kartın bağlı olduğu kuruluşta hangi itiraz koşuluna uyduğunu, son günü ve istenen kanıtı bir model değil, kodla çalışan kart kuruluşu kural tablonuz belirler.Sizin kuralınız
  4. YazSLM kart hamiline cevabı gerekçesiyle sizin şablonunuzda, kart kuruluşuna gidecek itiraz metnini de ayrıca taslağa döker; her eksiği uzman için işaretler.SLM
  5. Karar verKart itiraz uzmanı dosyayı kontrol eder ve eskisi gibi karar verir: iade, ters ibraz ya da itirazın yerinde olmadığı cevabı; uzman göndermeden hiçbir şey kart kuruluşuna ya da kart hamiline ulaşmaz.Kişi karar verir

Masaya ne gelir

Uzmana itiraz okunmuş, işlemin kayıtları getirilmiş, kart kuruluşu koşulu, son gün ve istenen kanıt kendi kural tablonuzla belirlenmiş olarak gelir. İki taslak da hazırdır; karar veren ve gönderen uzmandır.

ŞEKİL 1 · Kart itiraz dosyasıTemsilî
Mobil uygulama · kredi kartı · itiraz 04.11.2026Tanınmayan harcama, kart elde

SLM · kart hamilinin söyledikleri

  • TalepBir internet harcamasını tanımıyor; kart hiç elinden çıkmamış
  • İşlemYurt dışı bir internet üye işyerinde tek harcama, 28.10.2026
  • EkYok; kart hamili kartın elinde olduğunu söylüyor

Ajan · bulunan kayıtlar, salt okunur

  • karşılandıİşlem takasta eşleştitakas
  • işaretli3D Secure doğrulaması3D Secure kaydıkullanılmamış
  • Kart kayıp ya da çalıntı bildirildi mihayır
  • Bu kart hamilinin önceki itirazlarıyok

Kural tablosu · koşul ve son gün

  • KoşulVisa 10.4, kartın fiziken bulunmadığı ortamda dolandırıcılıkVisa Core Rules
  • Son gün26.02.2027, takastan itibaren 120 takvim günü
  • KanıtKart hamilinin harcamayı reddeden beyanı
  • Cevapİtirazdan itibaren yirmi gün içinde5464 md. 11

SLM · taslaklar

Şablonlarınızda hazır: kart hamiline gerekçeli cevap ve kart hamilinin harcamayı reddettiğini belirten itiraz metni.

  • SLM
  • Ajan
  • Kod

Neden bir kişi karar verirİade mi, ters ibraz mı, yoksa itirazın yerinde olmadığı cevabı mı, kararı uzman verir ve ikisini de o gönderir.

Karar verirKart itiraz uzmanı

2. Sistem

Teknik ekibiniz için; isterseniz atlayın.

Nasıl çalışır

Girdi

  • Uygulama, internet ve çağrı merkezi itirazları
  • Şube formları ve yazılı şikâyetler
  • Ekteki fiş, e-posta ve ekran görüntüleri

  1. SLM · anlar

    İtiraz okuyucu

    Talebi, işlemi ve kanıtı döndürmek üzere ince ayarlı

    Okur

    • Girdideki her şey

    Çıktı

    • Talep: tanınmıyor, gelmedi, mükerrer
    • İşlem: tarih, üye işyeri, kanal
    • Ekteki kanıt ve eksik olan

  2. Ajan · hazırlar

    İtiraz dosyası ajanı

    Sabit iş akışı, salt okunur

    Okur

    • Talep ve işaret ettiği işlem

    Çıktı

    • Provizyon ve takas kayıtları
    • 3D Secure sonucu ve kart durumu
    • Üye işyeri, kategori ve önceki itirazlar
    • Listelenen eksik kanıt

  3. Kod · hesaplar

    Kart kuruluşu kural tablosu

    Yazılı kart kuruluşu kurallarınız, kodla çalışır; model yok

    Okur

    • Talep ve kayıtlar
    • Kartın bağlı olduğu kuruluş
    • Takas tarihi

    Çıktı

    • Olayların uyduğu itiraz koşulu
    • Ters ibraz için son gün
    • O koşulun istediği kanıt

  4. SLM · anlar

    Cevap yazarı

    Aynı SLM, sizin cevap ve itiraz şablonlarınızla

    Okur

    • İtiraz dosyası
    • Şablonlarınız

    Çıktı

    • Kart hamiline gerekçeli cevap
    • Kart kuruluşuna gidecek itiraz metni
    • Uzman için işaretlenen eksikler

  5. Karar

    Kart itiraz uzmanı

    Okur

    • İtiraz dosyası ve taslaklar

    Çıktı

    • İade eder, ters ibraz başlatır ya da itirazın yerinde olmadığını yazar
    • Cevabı yirmi gün içinde gönderir
    • Üye işyeri bankası cevap verince ön tahkime karar verir
Ajanın işi nasıl düzenlenirSabit iş akışı

Sabit iş akışı

Her itiraz aynı adımlardan aynı sırayla geçer (işlemi eşleştir, kayıtlarını getir, eksiği listele, kural tablosuna aktar); bu yüzden sabit bir iş akışı yeter ve ajanın seçeceği bir şey kalmaz.

Modeller nasıl eğitilir ve test edilir

Testi önce sizin uzmanınız yazar. Testin gerektirmediği adım atlanır ve nedenini söyleriz.

Eğitim adımlarını gösterin

Küçük dil modeli (SLM)

  1. Test seti

    Kıdemli itiraz uzmanlarınızın talep, işlem ve koşulla etiketlediği, her kanaldan 300–600 yeni itiraz; buna ek olarak aynı uzmanların şablonunuza göre puanladığı 100–200 cevap.

  2. Veri seti

    Geçmiş itirazlar, ekibinizin hazırladığı dosyalar ve gönderilen cevaplar; eğitim kopyalarında kart numaraları ve kişisel veriler maskelenir.

  3. Sürekli ön eğitim (CPT)Gerekirse

    Yalnız temel model kart ve kart kuruluşu terimlerinde testi geçemezse.

  4. Denetimli ince ayar (SFT)

    Her kanalın itirazlarını okuma ve cevap ile itiraz şablonlarınız üzerinde.

  5. Pekiştirmeli öğrenme (RL)Atlanır

    Atlanır: talebi okumayı ve şablona göre yazmayı ince ayar öğretir, başka bir ödüle gerek kalmaz.

  6. Belge getirme

    Güncel kart kuruluşu kurallarını ve şablonlarınızı belge getirme sağlar; koşul ve son gün kural tablosundan gelir, hiçbir zaman modelden gelmez.

  7. İzleme

    Her taslağı uzman inceler; bir kart kuruluşunun kurallarının her yeni baskısı, yürürlüğe girmeden önce kural tablosunun ve taslakların yeniden test edilmesini başlatır.

Ajan tabanlı sistem nerede durur

Her itiraza kart itiraz uzmanı karar verir: tutarı kart hamiline iade etmek, üye işyeri bankasına ters ibraz başlatmak ya da itirazın yerinde olmadığını yazmak; cevabı ve itirazı da o gönderir.

Araçlarını, limitlerini ve kaydını gösterin
Araçlar ve erişim
İtiraz kanallarını ve doküman yönetim sistemini okur; kart yönetimi, provizyon, takas ve 3D Secure kayıtlarına salt okunur erişir; yalnız itiraz dosyasını yazar.
Yapamaz
Kart hamiline iade ya da alacak kaydı yapmak, kartı kapatmak ya da yenilemek, ters ibraz başlatmak ya da geri çekmek, üye işyerinin cevabını kabul etmek, kart hamiliyle ya da üye işyeriyle iletişime geçmek ya da kendine herhangi bir erişim tanımak.
Kim karar verir, yazılı limit
Kart itiraz uzmanıHer itiraza kart itiraz uzmanı karar verir: tutarı kart hamiline iade etmek, üye işyeri bankasına ters ibraz başlatmak ya da itirazın yerinde olmadığını yazmak; cevabı ve itirazı da o gönderir. Sistem hiçbir zaman iade yapmaz, ters ibraz başlatmaz ya da geri çekmez, üye işyerinin cevabını kabul etmez, kart hamiliyle ya da üye işyeriyle iletişime geçmez; her şüphe ve kart hamilinin kendi hilesine dair her işaret uzmana gider.
Ne zaman durur
İşlemi güvenle eşleştiremezse, talep tablodaki hiçbir koşula uymuyorsa, son gün politikanızın izin verdiğinden yakınsa ya da kart hamilinin kendi hilesine dair işaret varsa: dosya işaretlenip uzmana gider.
Kayıt
İtiraz ve geldiği kanal, getirilen her kayıt, kural tablosunun sürümü, verdiği koşul ve son gün, taslaklar ve kimin karar verip gönderdiği.

Ajan tabanlı sistemler sınırlar içinde nasıl kalır

3. Değer ve koşullar

Zaman nereye gidiyor ve kurumunuz neyi ölçecek.

Değer nereden gelir

  1. Yirmi gün içinde gönderilen cevaplar.
  2. Kart kuruluşunun son gününden önce, gereken kanıtla başlatılan ters ibrazlar.
  3. Tartışmalı dosyalara kalan uzman saatleri.

Kurumunuzun ölçtükleri

  • Süresinde cevaplanan itirazların payı
  • Süre ya da kanıt eksiği yüzünden kaybedilen ters ibrazlar
  • Ters ibraz başlatılmadan yapılan iadeler
  • İtiraz başına uzman süresi

Karar Planı'nda ölçülür

Başlangıç değerini itiraz kayıtlarınızdaki süresinde cevap payı, süre ya da kanıt yüzünden kaybedilen ters ibrazlar ve itiraz başına uzman süresi verir; hedefi kurumunuz koyar.

Koşullar

Kurallar, veri ve bilinen hata türü, önlemiyle birlikte.

  • Kart hamili kredi kartı hesap özetine son ödeme tarihinden itibaren on gün içinde, hangi kalemlere neden itiraz ettiğini belirterek itiraz edebilir; edilmezse hesap özeti kesinleşir, dava hakkı ise saklıdır. Kart kullanımına ilişkin her şikâyet ve itiraz, kart hamilinin başvurduğu yöntemle ve gerekçeli olarak yirmi gün içinde cevaplanır (5464 sayılı Kanun md. 11).
  • Müşteri bir ödemeyi kendisinin onaylamadığını söylediğinde, işlemin onaylandığını ve doğru kaydedildiğini ispat yükü ödeme hizmeti sağlayıcısındadır; düzeltme işlemden itibaren on üç ay içinde istenebilir ve işlemin onaysız olduğu ispatlanınca tutar derhâl iade edilir (TCMB'nin ödeme hizmetleri yönetmeliği md. 54). Kayıp ya da çalıntı kartta, bildirimden önceki zarardan kart hamilinin payını kanun sınırlar (5464 sayılı Kanun md. 12).
  • İtiraz koşulları ve süreleri kart kuruluşunundur: Visa onları dolandırıcılık, provizyon, işlem hataları ve tüketici uyuşmazlıkları olarak gruplar ve her koşula kendi süresini verir (Visa Core Rules, Ekim 2026 baskısı). Her kuruluşun güncel kurallarını kural tablonuz taşır; hiçbirini model belirlemez.
  • Burada makine öğrenmesi modeli gerekmez: koşul ve son gün yazılı kurallardır, kodla çalışır. Ters ibrazı kazanma olasılığını tahmin eden bir model, koşul bazında kendi sonuçlarınız kayda geçtikten sonra gelebilir. Kart verisi kendi sunucularınızda kalır, eğitim kopyalarında maskelenir.

Buradan başlayın

İtiraz ekibinizle bir aylık itirazı ele alır, itirazın gelişinden cevaba kadar her adımın süresini ölçer, kart kuruluşu kural tablolarınızı ve şablonlarınızı toplar ve geliştirmeye başlamadan önce itiraz okuyucuyu kendi itirazlarınız üzerinde test ederiz.

Kim kuruyor Her çalışmayı, 2012'den beri gerçek kararların dayandığı makine öğrenmesi modelleri, 2024'ten beri de canlıda dil modelleri ve ajan tabanlı sistemler kuran bir mühendis yürütür. eqlx hakkında

Karar Planı isteyinKarar Planı neleri kapsar

Farkı birlikte kapatalım.

Uzmanlık isteyen bir işinizi getirin. İlk adımı bilerek ayrılın.

İşin kısa bir açıklaması yeterli; gizli kayıt göndermeyin.

Karar Planı ile başlayınMühendisle konuşun

https://eqlx.ai/tr/use-cases/card-disputes · Basılı kopya; güncel sürüm web sitesindedir.